中國法院網(wǎng)訊（池珊珊）因一次業(yè)務(wù)溝通中的言語沖突，客戶劉某撥打了投訴電話投訴林某，不久后林某因績效不佳被調(diào)崗。林某認(rèn)定是劉某的“不實投訴”導(dǎo)致自己職業(yè)受挫，一紙訴狀將劉某告上法庭，索賠并要求道歉。投訴本是消費者正常維權(quán)手段，為何會引發(fā)名譽權(quán)官司？正當(dāng)投訴與侵權(quán)行為的邊界究竟在哪里？近日，福建省閩清縣人民法院審結(jié)了這樣一起案件。

林某與劉某因業(yè)務(wù)問題在公司內(nèi)部通訊軟件上溝通，過程中發(fā)生言語爭執(zhí)。劉某對林某的服務(wù)態(tài)度感到不滿，隨即通過公司官方渠道撥打了投訴電話。

數(shù)日后，林某在公司績效評估中被評為C級，并被指出存在“服務(wù)能力不足”、“激化客戶沖突”等問題，最終遭到了調(diào)崗處理。林某將這一系列職業(yè)變動歸咎于劉某的投訴，認(rèn)為劉某進(jìn)行了“不實投訴”，導(dǎo)致其社會評價降低、職業(yè)發(fā)展受損。為此，林某將劉某訴至法院，要求其以書面及視頻形式公開道歉，并賠償精神損害撫慰金、法律服務(wù)費等共計11500元。

閩清法院經(jīng)審理認(rèn)為，構(gòu)成名譽權(quán)侵權(quán)需要同時滿足兩個核心要件：一是行為人實施了侮辱、誹謗等損害他人名譽的違法行為；二是該行為造成了被害人社會評價降低的損害后果。

本案中，從雙方溝通記錄來看，林某的回復(fù)言辭確實存在不妥之處，劉某針對其服務(wù)態(tài)度問題進(jìn)行投訴，具有一定事實基礎(chǔ)，屬于消費者通過特定渠道進(jìn)行的正當(dāng)維權(quán)行為。該投訴事后已被撤回，影響范圍有限。此外，林某未能提供充分證據(jù)證明其績效評級降低、崗位調(diào)整與劉某的投訴行為，存在直接的、必然的因果關(guān)系。公司的內(nèi)部人事決策往往綜合多方面因素，僅憑投訴不能直接推導(dǎo)出侵權(quán)損害結(jié)果的發(fā)生。

因此，法院認(rèn)定劉某的投訴行為不構(gòu)成對林某名譽權(quán)的侵害，一審判決駁回林某的全部訴訟請求。林某不服提起上訴，福州市中級人民法院二審維持原判。

法官說法

“投訴是公民行使監(jiān)督權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益的正常手段，但絕非肆意發(fā)泄情緒、詆毀他人的工具。”承辦法官指出。本案的審理厘清了正當(dāng)維權(quán)與侵權(quán)行為的法律界限。

一方面，法律保護(hù)公民基于事實、通過正當(dāng)渠道進(jìn)行的投訴，只要反映問題基本屬實，目的旨在解決問題，而非惡意貶損他人人格，即使對方的感受或利益客觀上受到影響，投訴行為本身也不構(gòu)成侵權(quán)。這保障了社會正常的監(jiān)督與反饋機制。

另一方面，法律堅決反對惡意投訴。如果在投訴過程中，行為人故意捏造、歪曲事實，或者使用侮辱性、誹謗性言辭對他人進(jìn)行人身攻擊，意圖損害他人名譽，則可能構(gòu)成名譽權(quán)侵權(quán)，需承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

法官提醒，公眾在維護(hù)自身權(quán)益時，應(yīng)秉持理性、客觀的態(tài)度，依托正規(guī)渠道，如實反映問題。同時，用人單位在處理客戶投訴與員工管理時，也應(yīng)依法依規(guī)、審慎調(diào)查，避免簡單地將內(nèi)部處罰與外部投訴直接畫等號，從而從源頭減少此類糾紛的發(fā)生。

法條鏈接

《中華人民共和國民法典》

第一千零二十四條 民事主體享有名譽權(quán)。任何組織或者個人不得以侮辱、詳謗等方式侵害他人的名譽權(quán)。

名譽是對民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會評價。

免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)注明“來源：XXX（非駐馬店廣視網(wǎng)、駐馬店融媒、駐馬店網(wǎng)絡(luò)問政、掌上駐馬店、駐馬店頭條、駐馬店廣播電視臺）”的作品，均轉(zhuǎn)載自其它媒體，轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息，并不代表本網(wǎng)贊同其觀點和對其真實性負(fù)責(zé)，作品版權(quán)歸原作者所有，如有侵犯您的原創(chuàng)版權(quán)請告知，我們將盡快刪除相關(guān)內(nèi)容。凡是本網(wǎng)原創(chuàng)的作品，拒絕任何不保留版權(quán)的轉(zhuǎn)載，如需轉(zhuǎn)載請標(biāo)注來源并添加本文鏈接：http://m.maboss.net/showinfo-124-373140-0.html，否則承擔(dān)相應(yīng)法律后果。