在第44個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，為進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，正陽法院立足司法職能，精心梳理出4起具有典型意義的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例。

01

史某某、張某某訴河南省某實(shí)業(yè)有限公司、駐馬店市某房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司商品房銷售合同糾紛案基本案情

史某某與張某某系夫妻關(guān)系。2020年2月10日，二人與駐馬店市某房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司簽訂認(rèn)籌協(xié)議，認(rèn)購(gòu)河南省某實(shí)業(yè)有限公司開發(fā)的某小區(qū)房屋，當(dāng)日支付認(rèn)籌金1000元，約定開盤可沖抵總房款10000元。2021年2月24日，史某某與張某某與某實(shí)業(yè)有限公司、物業(yè)公司簽訂《物業(yè)費(fèi)減免協(xié)議》，明確購(gòu)買3號(hào)樓1單元14層1404戶房屋，當(dāng)日需支付首付款180000元;同日，張某某簽署簽約流轉(zhuǎn)單，確認(rèn)房屋成交總價(jià)490000元，二人實(shí)際支付首付款170000元，加上認(rèn)籌金共計(jì)171000元，駐馬店市某房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司出具加蓋其財(cái)務(wù)專用章的收據(jù)。后案涉房屋始終未動(dòng)工，亦未取得商品房預(yù)售許可證。史某某與張某某多次要求退款未果，經(jīng)協(xié)商無果后訴至法院，請(qǐng)求確認(rèn)案涉協(xié)議無效，判令二公司返還購(gòu)房款及違約金。裁判結(jié)果

法院判決：1、確認(rèn)原告史某某、張某某于2020年2月10日簽署的案涉某小區(qū)認(rèn)籌協(xié)議及2021年2月24日簽署的案涉某小區(qū)簽約流轉(zhuǎn)單無效;2、被告河南省某實(shí)業(yè)有限公司于本判決生效之日起十日內(nèi)退還原告史某某、張某某購(gòu)房款171000元及違約金(以171000元為基數(shù)，按照2021年2月公布的一年期貸款市場(chǎng)報(bào)價(jià)利率標(biāo)準(zhǔn)即年利率3.85%從2021年2月24日計(jì)算至實(shí)際清償之日)。

判決后，雙方均未上訴，裁判文書已發(fā)生法律效力。案例評(píng)析

本案中原告的維權(quán)成功，為同類案件提供了有效范本。在市場(chǎng)調(diào)整期，購(gòu)房人需增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，司法裁判則為規(guī)范市場(chǎng)秩序、保障交易安全提供了重要支撐。首先體現(xiàn)在認(rèn)籌協(xié)議的性質(zhì)認(rèn)定，僅約定購(gòu)房?jī)?yōu)惠的認(rèn)籌協(xié)議屬預(yù)約合同，若包含房屋核心信息、付款方式且買受人已支付部分房款，則構(gòu)成商品房預(yù)售合同。本案中，認(rèn)籌協(xié)議結(jié)合后續(xù)流轉(zhuǎn)單、物業(yè)費(fèi)減免協(xié)議，已具備預(yù)售合同核心要素，因無證被認(rèn)定無效，彰顯司法對(duì)違規(guī)銷售的約束。其次是代理責(zé)任劃分方面，開發(fā)商需對(duì)代理公司授權(quán)范圍內(nèi)的行為承擔(dān)責(zé)任，即便委托合同存在內(nèi)部瑕疵，也不能對(duì)抗善意購(gòu)房人。該判決明確開發(fā)商的最終責(zé)任主體地位，倒逼其規(guī)范代理管理。最后是無效合同損失賠償方面，以實(shí)際損失為核心，參照LPR計(jì)算利息損失，既彌補(bǔ)購(gòu)房者損失，又不過度加重開發(fā)商負(fù)擔(dān)，即兼顧公平又貼合市場(chǎng)實(shí)際。

當(dāng)前商品房交易市場(chǎng)處于調(diào)整規(guī)范期，“無證售房”“爛尾”等糾紛頻發(fā)，委托代理銷售成為行業(yè)常態(tài)，相關(guān)法律問題備受關(guān)注。作為消費(fèi)者可以從各個(gè)方面為自己的權(quán)益“設(shè)防”：購(gòu)房前，應(yīng)核實(shí)開發(fā)商證件是否齊全，從源頭規(guī)避風(fēng)險(xiǎn);簽約時(shí)，仔細(xì)審查協(xié)議核心條款，避免模糊表述。支付款項(xiàng)時(shí)，要求出具開發(fā)商正式票據(jù)，代理收款需留存授權(quán)文件，妥善保管協(xié)議、流水等證據(jù);維權(quán)時(shí)，先與開發(fā)商協(xié)商，協(xié)商無果可向住建局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴，仍無法解決時(shí)可向房屋所在地的法院起訴，必要時(shí)申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全。法條鏈接

《中華人民共和國(guó)民法典》第一百五十三條、第一百五十五條、第一百五十七條、第九百二十五條;

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第二條、第十三條。

02

王某某訴吳某某定作合同糾紛案

2024年10月22日，王某某通過淘寶平臺(tái)向吳某某訂購(gòu)羊絨衫，吳某某推薦950元/斤的“頂級(jí)山羊絨線”，王某某訂購(gòu)1斤5兩，加工費(fèi)100元，合計(jì)支付1480元。王某某收到成品后發(fā)現(xiàn)尺寸不合，按吳某某要求發(fā)回羊絨衫改織為兩件，并另行支付加工費(fèi)300元。王某某重新收貨穿著數(shù)日后，羊絨衫出現(xiàn)袖口嚴(yán)重變形問題，吳某某稱系純羊絨未加彈力線所致。王某某稱重發(fā)現(xiàn)兩件羊絨衫(含扣子)不足1斤2兩，且兩件毛線質(zhì)量不一致，經(jīng)追問，吳某某承認(rèn)其以普通羊絨冒充頂級(jí)羊絨銷售。王某某為維護(hù)權(quán)益訴至法院。裁判結(jié)果

本案審理過程中，經(jīng)法院主持調(diào)解，雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成如下協(xié)議：一、王某某于2025年5月31日前將兩件羊絨衫(一件黑色套頭衫、一件黑色開衫)退回吳某某處;二、吳某某自收到羊絨衫之日起兩日內(nèi)支付王某某羊絨線、加工費(fèi)用及賠償款共計(jì)1200元，雙方債權(quán)債務(wù)徹底結(jié)清。案例評(píng)析

本案系網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中經(jīng)營(yíng)者欺詐消費(fèi)者引發(fā)的典型糾紛，核心在于認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者以次充好行為的性質(zhì)及消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)路徑。

從法律關(guān)系來看，原被告之間通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)形成合法有效的信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同關(guān)系，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有如實(shí)告知商品真實(shí)情況、提供符合約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商品的義務(wù)。被告以普通羊絨調(diào)換原銷售的頂級(jí)山羊絨，主觀上具有欺詐故意，客觀上實(shí)施了隱瞞真實(shí)信息、誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，直接導(dǎo)致原告基于錯(cuò)誤認(rèn)知支付高額價(jià)款，其行為完全符合消費(fèi)欺詐的構(gòu)成要件。

從糾紛解決方式來看，法院采用調(diào)解方式化解糾紛具有積極意義。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛往往標(biāo)的額不大，但涉及地域跨度、證據(jù)固定等問題，調(diào)解既能快速?gòu)浹a(bǔ)消費(fèi)者損失，降低維權(quán)成本，也能促使經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到自身行為的違法性，避免矛盾激化。本案調(diào)解協(xié)議中，被告返還原告部分貨款、加工費(fèi)并支付賠償款，既體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者損失的彌補(bǔ)，也通過責(zé)任承擔(dān)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行了規(guī)制，符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序的立法宗旨。

從社會(huì)導(dǎo)向來看，本案的處理明確了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并非“法外之地”，經(jīng)營(yíng)者無論線上線下，均應(yīng)恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，如實(shí)告知消費(fèi)者商品信息;消費(fèi)者在遭遇欺詐時(shí)，可通過合法途徑維護(hù)自身權(quán)益，而法院將依法為消費(fèi)者維權(quán)提供保障，這對(duì)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)秩序、引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)信心具有重要的示范作用。維權(quán)指引

1. 網(wǎng)購(gòu)貴重商品時(shí)，要選擇信譽(yù)良好的店鋪，明確要求經(jīng)營(yíng)者書面承諾商品材質(zhì)、規(guī)格、重量等關(guān)鍵信息，同時(shí)截圖保存聊天記錄、商品詳情頁、付款憑證等證據(jù)，便于后續(xù)維權(quán)。

2. 若發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為，可先向購(gòu)物平臺(tái)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求介入調(diào)解;調(diào)解不成的，可向法院提起訴訟，主張退貨退款并要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任。

3. 維權(quán)時(shí)要理性對(duì)待，避免過激行為，重點(diǎn)收集經(jīng)營(yíng)者承諾內(nèi)容、商品實(shí)際情況、溝通記錄等關(guān)鍵證據(jù)，有助于有效提高維權(quán)成功率。法條鏈接

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

03

楊某訴某婚介服務(wù)有限公司服務(wù)合同糾紛案

基本案情

2025年2月3日，原告楊某通過微信向被告某婚介服務(wù)有限公司支付6000元婚介費(fèi)，雙方未簽訂書面協(xié)議，僅達(dá)成口頭約定：婚介公司為楊某介紹戀愛對(duì)象，服務(wù)至“介紹成功”為止。2025年2月5日，婚介公司按約定安排楊某與一名女子見面，但此次介紹未促成戀愛關(guān)系。此后，楊某通過親戚自行結(jié)識(shí)戀愛對(duì)象，遂向婚介公司提出解除服務(wù)合同，并要求全額退還6000元服務(wù)費(fèi)，遭婚介公司拒絕后，楊某訴至法院，請(qǐng)求判令婚介公司退還全部已支付費(fèi)用。裁判結(jié)果

法院受理案件后，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：解除楊某與某婚介服務(wù)有限公司之間的婚介服務(wù)合同;某婚介服務(wù)有限公司于調(diào)解協(xié)議生效之日起十日內(nèi)，向楊某退還服務(wù)費(fèi)1500元。案例評(píng)析

本案聚焦預(yù)付類生活服務(wù)的典型糾紛，明確了口頭約定的法律風(fēng)險(xiǎn)與合同解除后的權(quán)益分配規(guī)則：一方面，口頭協(xié)議雖具備合同效力，但因權(quán)責(zé)界定模糊、“成功”等關(guān)鍵概念缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)，易引發(fā)履約爭(zhēng)議，凸顯了書面合同在固定權(quán)利義務(wù)、減少糾紛中的核心作用;另一方面，預(yù)付類服務(wù)合同解除時(shí)，應(yīng)遵循公平原則，根據(jù)實(shí)際履行情況合理分配權(quán)利義務(wù)，而非簡(jiǎn)單適用“全額退款”或“不予退款”。該案通過調(diào)解方式高效化解矛盾，既為消費(fèi)者敲響了“重視書面協(xié)議”的警鐘，也對(duì)生活服務(wù)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)提出了要求，推動(dòng)行業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化合同體系，助力生活服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。維權(quán)指引

選擇婚介、健身、家政等預(yù)付類生活服務(wù)時(shí)，提醒消費(fèi)者在選擇婚介、健身等預(yù)付類服務(wù)時(shí)，需摒棄“口頭承諾即可”的認(rèn)知，主動(dòng)要求簽訂書面合同，明確服務(wù)內(nèi)容、期限、退款條件等核心條款，同時(shí)核實(shí)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)，避免因約定模糊陷入維權(quán)被動(dòng);對(duì)行業(yè)與監(jiān)管而言，該案暴露出部分生活服務(wù)經(jīng)營(yíng)者“輕合同、重口頭承諾”的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，也提示監(jiān)管部門需加強(qiáng)對(duì)婚介、家政等領(lǐng)域的引導(dǎo)，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)合同，從源頭明確雙方權(quán)責(zé)，減少因約定不清引發(fā)的消費(fèi)矛盾，助力生活服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)的合規(guī)與公平發(fā)展。法條鏈接

《中華人民共和國(guó)民法典》第四百六十九條：當(dāng)事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式。

書面形式是合同書、信件、電報(bào)、電傳、傳真等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。

以電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件等方式能夠有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容，并可以隨時(shí)調(diào)取查用的數(shù)據(jù)電文，視為書面形式。

第五百六十三條：有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：

(一)因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的;

(二)在履行期限屆滿前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù);

(三)當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行;

(四)當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的;

(五)法律規(guī)定的其他情形。

以持續(xù)履行的債務(wù)為內(nèi)容的不定期合同，當(dāng)事人可以隨時(shí)解除合同，但是應(yīng)當(dāng)在合理期限之前通知對(duì)方。

第五百六十六條：合同解除后，尚未履行的，終止履行;已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請(qǐng)求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請(qǐng)求賠償損失。

合同因違約解除的，解除權(quán)人可以請(qǐng)求違約方承擔(dān)違約責(zé)任，但是當(dāng)事人另有約定的除外。

主合同解除后，擔(dān)保人對(duì)債務(wù)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任仍應(yīng)當(dāng)承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任，但是擔(dān)保合同另有約定的除外。

04

汪某訴某超市買賣合同糾紛案基本案情

2025年3月16日，原告汪某在某超市購(gòu)買劍南春白酒4瓶，共花費(fèi)1600元。購(gòu)買過程中，汪某全程錄像并把貨品批次、編碼清晰的記錄下來。后汪某認(rèn)為涉案四瓶白酒系假酒，并向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，市場(chǎng)監(jiān)管部門向案涉名酒生產(chǎn)公司發(fā)出鑒定委托書，對(duì)涉案白酒真?zhèn)芜M(jìn)行鑒定。經(jīng)鑒定，送檢產(chǎn)品屬侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)產(chǎn)品。汪某要求該超市退還貨款1600元并要求按照《中華人民共和國(guó)食品安全法》的規(guī)定支付貨品價(jià)值十倍的懲罰性賠償金即16000元，遭到店主拒絕，汪某故訴至法院。

該案經(jīng)調(diào)解，被告某超市愿意退一賠三，賠償原告6500元。案例評(píng)析

某超市銷售的某品牌白酒為侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)產(chǎn)品，系某超市自非正規(guī)渠道取得，某超市未盡到進(jìn)貨審查義務(wù)，應(yīng)當(dāng)退還貨款并承擔(dān)三倍懲罰性賠償責(zé)任。汪某未舉證證明其購(gòu)買的涉案酒水不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，故不應(yīng)適用中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條的規(guī)定。維權(quán)指引

在購(gòu)買名貴白酒時(shí)，建議到正規(guī)的專賣店購(gòu)買，同時(shí)保留有效證據(jù)，包括購(gòu)買憑證、商品照片、視頻等，以便后續(xù)維權(quán)。法條鏈接

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條 【懲罰性賠償】經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條：消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉;屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償;屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。

生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

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